Sổ tay hướng dẫn đánh giá nội bộ theo ISO 9001 - Phần V

Các bài trích đăng lần trước đã giới thiệu nội dung hướng dẫn đánh giá các Mục 4.1, 4.2.1 và 4.2.2 , Mục 4.2.3, Mục 4.2.4 và Mục 5.1, 5.2 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Phần trích đăng lần này giới thiệu nội dung hướng dẫn đánh giá nội bộ Mục 5.3 và 5.4.1 của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.

2.3       Chính sách chất lượng

2.3.1       Trích dẫn yêu cầu của ISO 9001:2008

"Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng

a)     phù hợp với mục đích của tổ chức,

b)     bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng,

c)     cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng,

d)     được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức, và

e)     được xem xét để luôn thích hợp."

2.3.2       Diễn giải và nhận xét

Theo ISO 9001:2008, thiết lập và truyền đạt chính sách chất lượng (CSCL) là một trong những trách nhiệm cơ bản của lãnh đạo cao nhất trong tổ chức. Chính sách chất lượng thường được xem xét, thiết lập trên cơ sở tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị chia sẻ chung của tổ chức, đồng thời nhất quán với chiến lược sản xuất kinh doanh nói chung. Với đặc điểm này, CSCL cần được thiết lập và quản lý để nhất quán với "mục đích" của tổ chức và được xem xét đến khi có những thay đổi với các yếu tố gắn với "mục đích" của tổ chức ở trên để đảm bảo sự luôn thích hợp.

Chính sách chất lượng thực hiện hai chức năng cơ bản trong quản lý chất lượng. Thứ nhất, nó gắn kết tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị chia sẻ chung và các chiến lược sản xuất kinh doanh với những mục tiêu chất lượng cụ thể và đo lường được. Thứ hai, CSCL hình thành nền tảng cơ bản cho nhận thức và văn hóa chất lượng trong tổ chức.

Ở khía cạnh thứ nhất, các tuyên bố về tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị và chiến lược sản xuất kinh doanh mang tính định hướng dài hạn và tổng quát. Các tuyên bố này cần được tổ chức triển khai vào các lĩnh vực cụ thể như kinh doanh, tài chính, nhân sự, chất lượng....để làm cơ sở cho các hoạch định các hoạt động trong những lĩnh vực cụ thể. Với chức năng này, CSCL phải đảm bảo đủ cụ thể và rõ ràng để làm cơ sở cho lãnh đạo cấp cao và nhân viên quản lý thiết lập mục tiêu chất lượng ở các cấp nhất quán với chính sách. Ngoài ra, với tinh thần cải tiến liên tục theo ISO 9001:2008, CSCL cũng cần thể hiện rõ cam kết này làm định hướng cho các hoạt động cải tiến HTQLCL trong quá trình thực hiện và duy trì sau này.

Ở khía cạnh thứ hai, CSCL là một phần của nền tảng cơ bản cho nhận thức của nhân viên và văn hóa chất lượng trong tổ chức được hình thành trong quá trình tuyên truyền, trao đổi thông tin (một cách có chủ định). Các nhận viên trong toàn tổ chức cần được tuyên truyền, hiểu và chia sẻ các định hướng của tổ chức thể hiện trong CSCL. Một cách lý tưởng, CSCL dần dần sẽ góp phần điều chỉnh, một cách vô thức, các hành vi và thái độ của các thành viên trong tổ chức trong quá trình thực hiện công việc theo những định hướng chung đã được tuyên bố. Việc tuyên truyền và chia sẻ CSCL không chỉ được thực hiện thông qua các hoạt động truyền thông như phổ biến tại những nơi công cộng, đào tạo ban đầu, sẵn có trong sổ tay nhân viên..., mà quan trọng hơn, nó được thực hiện thông qua theo đuổi một cách nhất quán các định hướng này trong các quy định, thủ tục, chính sách khuyến khích-động viên, khen thưởng-kỷ luật.

Ngoài các chức năng "đối nội" ở trên, chính sách chất lượng còn là một tài liệu mang tính "đối ngoại" nhằm đảm bảo các khách hàng, đối tác và bên quan tâm biết và chia sẻ các định hướng về chất lượng của tổ chức.

2.3.3       Hướng dẫn đánh giá

Đánh giá mức độ thực hiện các yêu cầu đối với CSCL trong điều khoản 5.3 thường tập trung vào các yếu tố như: sự sẵn có, cơ chế thiết lập, mức độ triển khai hai chức năng triển khai chiến lược và nâng cao nhận thức, hình thành văn hóa chất lượng. Về cách thức đánh giá, chuyên gian đánh giá nên kết hợp giữa việc xem xét với lãnh đạo cao nhất, sự triển khai mục tiêu ở các cấp/bộ phận và nhận thức của nhân viên.

Một cách cụ thể, các nội dung sau đây thường được thực hiện nhằm xác định mức độ thực hiện các yêu cầu của điều khoản 5.3 về CSCL:

• Phỏng vấn với lãnh đạo cao nhất về cách thức, cơ sở thiết lập, xem xét, điều chỉnh CSCL, sự liên quan của CSCL với các tuyên bố về tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị và chiến lược sản xuất kinh doanh;
• Phỏng vấn với lãnh đạo cao nhất về phương pháp tổ chức sử dụng để tuyên truyền CSCL trong tổ chức và triển khai trên thực tế thông qua các mục tiêu chất lượng và quy trình/thủ tục tác nghiệp;
• Phỏng vấn lãnh đạo cao nhất về hiệu lực của quá trình truyền đạt CSCL trong tổ chức và mức độ mà tổ chức theo đuổi được các tuyên bố trong CSCL;
• Phỏng vấn và xem xét với lãnh đạo cao nhất và quản lý các cấp/bộ phận về cách thức mà CSCL được xem xét đến trong quá trình thiết lập các mục tiêu chất lượng và thực hiện các quá trình của tổ chức;
• Phỏng vấn nhân viên trong tổ chức và xem xét mức độ nhận thức của họ về CSCL và sự liên quan của CSCL với các hoạt động tác nghiệp mà họ thực hiện. So sánh kết quả này với câu trả lời từ phỏng vấn với lãnh đạo cấp cao;
• So sánh mức độ thực hiện chính sách và các mục tiêu chất lượng trên thực tế với kết quả phỏng vấn lãnh đạo cấp cao;
• Xem xét mức độ thực hiện các quy định kiểm soát tài liệu đối với CSCL.

Thông thường, kết luận về mức độ thực hiện CSCL chỉ được đưa ra sau khi đoàn đánh giá đã hoàn thành chương trình đánh giá cho tất cả các cấp/bộ phận và quá trình trong tổ chức.

2.4       Hoạch định

2.4.1       Mục tiêu chất lượng

2.4.1.1      Trích dẫn yêu cầu của ISO 9001:2008

"Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm  [xem  7.1 a)], được thiết lập tại các cấp và bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức. Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng."

2.4.1.2      Diễn giải và nhận xét

Các mục tiêu chất lượng, được thiết lập trên cơ sở triển khai CSCL, là một công cụ triển khai chiến lược quan trọng giúp tổ chức nâng cao thỏa mãn yêu cầu khách hàng và cải tiến liên tục hiệu lực của HTQLCL.

Để triển khai CSCL một cách đầy đủ và nhất quán, mục tiêu chất lượng cần được thiết lập tại các cấp và bộ phận thích hợp, đặc biệt là các cấp/bộ phận thực hiện những quá trình tạo sản phẩm nhằm đảm bảo có mục tiêu liên quan đến tính hiệu lực của các quá trình mang tính cơ bản của tổ chức.

Trách nhiệm "đảm bảo" trong điều khoản này của lãnh đạo cao nhất có thể được hiểu là sự tham gia trực tiếp vào thiết lập mục tiêu chất lượng chung của tổ chức và đưa ra cơ chế cho các cấp/bộ phận thiết lập, triển khai các mục tiêu chất lượng nhất quán với chính sách và mục tiêu chung. Ở góc độ này, vai trò của lãnh đạo cấp cao là hình thành cơ chế để tổ chức có thể thiết lập được một HỆ THỐNG MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG mà không chỉ là các mục tiêu riêng lẻ. Hệ thống này cần đảm bảo sự thống nhất theo chiều dọc (từ trên xuống dưới) và theo chiều ngang (giữa các cấp và chức năng).

Trong quá trình thiết lập mục tiêu chất lượng, lãnh đạo và đội ngũ quản lý của tổ chức phải trả lời hai câu hỏi, bao gồm thiết lập những mục tiêu gì và đặt các mục tiêu này ở mức độ nào. Để trả lời chế câu hỏi thứ nhất về bao nhiêu mục tiêu, về yếu tố nào, người quản lý cần một mặt xem xét đến các khía cạnh của chính sách chất lượng (hoặc mục tiêu cấp cao hơn đối với việc thiết lập các mục tiêu cấp dưới) và tình trạng thực hiện. Nói cách khác, đây là sự xem xét tổng hợp về chính sách chất lượng, các chỉ số cốt yếu của hoạt động (KPIs) và những kết quả đạt được (thường dựa trên phân tích số liệu).

Ngoài ra, với một mục tiêu cụ thể, acid test cho các mục tiêu này là mức độ thỏa mãn nguyên tắc SMART (Cụ thể/Specific - Đo lường được/Measureable – Được thống nhất/Agreed – Khả thi/Realistic – Có khung thời gian/Timed).

2.4.1.3      Hướng dẫn đánh giá

Thiết lập và quản lý các mục tiêu chất lượng là một nội dung quan trọng cần được đánh giá tại các cấp/bộ phận trong tổ chức. Trong quá trình đánh giá yếu tố này, chuyên gia đánh giá thường xem xét các nội dung sau đây:

• Sự sẵn có mục tiêu chất lượng bằng văn bản ở các cấp/bộ phận thích hợp, đặc biệt là những mục tiêu liên quan đến hiệu lực của các quá trình tạo sản phẩm;

• Phỏng vấn lãnh đạo cấp cao và quản lý các cấp/bộ phận về phương pháp và cơ sở thiết lập các mục tiêu chất lượng;

• Xem xét tính cụ thể, đo lường được, thống nhất, khả thi và có khung thời gian với từng mục tiêu được thiết lập. Trong đó, tính cụ thể có thể được xem xét thông qua sự hiểu, thực hiện và đánh giá một cách nhất quán về đối tượng của mục tiêu chất lượng; tính thống nhất được xem xét thông qua sự thống nhất giữa mục tiêu chất lượng với CSCL, giữa mục tiêu cấp trên với cấp thấp hơn (và ngược lại), thống nhất giữa mục tiêu của các cấp/bộ phận có liên quan với nhau; tính "khả thi" được xem xét trên cơ sở phân tích số liệu, chỉ ra nguyên nhân và xác định được các kế hoạch hành động thích hợp (xem thêm 5.4.2);

• Xem xét với lãnh đạo cấp cao và quản lý các cấp về hiệu lực của quá trình thiết lập và quản lý mục tiêu chất lượng của các kỳ trước;
• Xem xét phương pháp triển khai, theo dõi, xem xét và điều chỉnh các mục tiêu chất lượng hoặc kế hoạch hành động (xem thêm 5.4.2, 5.6 và 8.2.3);
• Phỏng vấn và xem xét mức độ nhận thức của nhân viên ở các cấp trong tổ chức về các mục tiêu chất lượng liên quan và vai trò của họ trong thực hiện các mục tiêu này (xem thêm 6.2.2). /.