Giải mã “Tri thức của tổ chức” trong ISO 9001:2015

1. Khái quát

Trong bối cảnh doanh nghiệp phải vận hành trong một môi trường có những thay đổi nhanh chóng với sự tác động ngày một lớn từ cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và sự hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì Tri thức đang nổi lên như là một nguồn lực chính yếu, có tác động trực tiếp đến năng lực cạnh tranh và khả năng phát triển bền vững của tổ chức.

Để phản ảnh xu hướng này của "Nền kinh tế tri thức", tiêu chuẩn ISO 9001 phiên bản năm 2015 đã được bổ sung điều khoản 7.1.6 - "Tri thức của tổ chức" nhằm đưa ra các yêu cầu đối với việc xác định, duy trì những tri thức cho việc thực hiện các quá trình của mình và để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.

Vì là yếu tố mới được lần đầu tiên đưa vào tiêu chuẩn về một lĩnh vực cũng tương đối mới và thiếu các thực hành tốt được đúc kết tại Việt Nam, việc diễn giải và áp dụng các yêu cầu của điều khoản này ở các tổ chức áp dụng ISO 9001 trong thời gian vừa qua còn gặp nhiều vướng mắc về phương thức và hạn chế về kết quả đạt được.

2. Các yêu cầu của ISO 9001:2015 về Tri thức của tổ chức

Các yêu cầu của ISO 9001:2015 về tri thức của tổ chức được đề cập trong điều khoản 7.1.6 của tiêu chuẩn như sau:

"7.1.6  Tri thức của tổ chức
Tổ chức phải xác định tri thức cần thiết cho việc thực hiện các quá trình của mình và để đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.
Tri thức này phải được duy trì và sẵn có ở mức độ cần thiết.

Khi giải quyết những nhu cầu và xu hướng thay đổi, tổ chức phải xem xét tri thức hiện tại của mình và xác định cách thức để thu được hoặc tiếp cận tri thức bổ sung và thông tin cập nhật cần thiết."

Đi cùng với các yêu cầu này, trong Điều khoản 7.1.6 của tiêu chuẩn còn bao gồm 02 Chú thích về phạm vi và phân loại tri thức theo nguồn.

"CHÚ THÍCH 1: Tri thức của tổ chức là tri thức cụ thể với tổ chức; thường thu được bằng kinh nghiệm. Đây là thông tin được sử dụng và chia sẻ để đạt được mục tiêu của tổ chức.

CHÚ THÍCH 2: Tri thức của tổ chức có thể dựa trên:
Ngoài ra, trong Phụ lục A.7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2015, các nội dung bổ sung về Tri thức của tổ chức được trình bày như sau:

"7.1.6 đề cập đến nhu cầu xác định và quản lý tri thức được tổ chức duy trì để đảm bảo việc vận hành các quá trình của mình và có thể đạt được sự phù hợp của sản phẩm và dịch vụ.
Yêu cầu về tri thức của tổ chức được đưa vào với mục đích:
a) bảo vệ tổ chức khởi sự mất mát về tri thức, ví dụ
- do thay đổi nhân viên:
- không đạt được việc nắm giữ và chia sẻ thông tin;
b) khuyến khích tổ chức đạt được tri thức, ví dụ
- học hỏi từ kinh nghiệm;
- kèm cặp;
- đối sánh chuẩn."

3. Tiếp cận Quản lý tri thức của tổ chức theo ISO 9001:2015

Được xếp trong điều khoản về nguồn lực – 7.1 – nên tiếp cận đối với việc quản lý Tri thức của tổ chức được bắt đầu xem xét từ yêu cầu trong mục 7.1.1 – Khái quát về nguồn lực, trong đó có hai yêu cầu cơ bản là Xác định và Cung cấp, sau đó là vận hành vòng tròn P-D-C-A để đảm bảo việc xác định được cập nhật và cung cấp thỏa đáng trong những trường hợp có thay đổi. Nhìn thoáng qua thì quy trình để áp dụng điều khoản này thật đơn giản vì chỉ có ba bước chính bao gồm ba bước (1) Xác định tri thức cần thiết, (2) Duy trì tri thức cần thiết đã xác định, và (3) Thu thập/tiếp cận tri thức bổ sung khi có thay đổi. Trên thực tế, phần khó nhất không nằm ở việc xác định ba bước này mà là cách thức áp dụng chúng trong những bối cảnh và điều kiện cụ thể của tổ chức – và thật thú vị, điều này lại phụ thuộc chính vào "tri thức của tổ chức".

Trong quá trình làm việc với các doanh nghiệp đã và đang áp dụng ISO 9001:2015, sẽ không hiếm gặp các trường hợp HTQLCL của doanh nghiệp bao gồm một quy trình quản lý tri thức bằng vản bản được trình bày đẹp đẽ, phê duyệt chính thức với các biểu mẫu được thiết kế đúng quy định về kiểm soát tài liệu nhưng lại không được điền nội dung hoặc có nội dung rất sơ sài và thiếu giá trị thực tế với tổ chức. Đây chính là một ví dụ tuyệt vời của việc áp dụng quản lý tri thức trong bối cảnh "Tri thức của tổ chức" khi mà Quy trình 3 bước ở trên là một phần tri thức chung về Know-What (làm cái gì) nhưng lại thiếu đi yếu tố "cụ thể với tổ chức" như đề cập trong Chú thích 1 của điều khoản 7.1.6 và yếu tố Know-How (làm như thế nào) trong thực hiện.

Để làm rõ hơn về chủ đề này, các phần tiếp theo của bài viết sẽ lần lượt phân tích khái niệm và vai trò, phân loại, và sau đó là một số tiếp cận thực hành về quản lý tri thức có thể tham khảo. Trên cơ sở những phân tích này, người quản lý có thể xem xét để hoạch định các nội dung cụ thể về quản lý tri thức cho tổ chức, bộ phận mình quản lý.

1. Khái niệm và vai trò của Tri thức

​
Khi tìm hiểu về Quản lý tri thức trong bối cảnh của ISO 9001:2015, có một điều đáng tiếc là định nghĩa về tri thức, xuất hiện trong các dự thảo của tiêu chuẩn ISO 9000, lại không được bao gồm trong phiên bản chính thức của tiêu chuẩn. Tuy nhiên trong bản dự thảo tiêu chuẩn ISO/DIS 9000 đưa ra lấy ý kiến trong năm 2014, tri thức được định nghĩa là "Tập hợp thông tin sẵn có được coi như một niềm tin được minh chứng là có khả năng đúng cao". Trong từ điển Merriam Webster tri thức được định nghĩa là "thực tế hoặc điều kiện biết điều gì đó với sự quen thuộc có được thông qua kinh nghiệm hoặc sự liên tưởng". Như vậy, khái niệm về tri thức có hai đặc điểm: (1) là sự hiểu biết hay sự chắc chắn về vấn đề hoặc nội dung chủ điểm và (2) có được từ kinh nghiệm hoặc sự liên hệ/liên tưởng giữa các yếu tố (ví dụ trí nhớ, trực giác hay ý tưởng, …).

Ở đặc điểm thứ nhất, Tri thức có thể được nhìn nhận như là một điều kiện tiên quyết để theo đuổi nguyên tắc thứ 6 trong quản lý chất lượng "Ra quyết định dựa trên bằng chứng" và là nền tảng cho vận hành chu trình PDCA một cách hiệu quả. Tình trạng hiểu biết về vấn đề hay những niềm tin được xác nhận là có độ chính xác cao giúp tổ chức có thể đưa ra các quyết định chính xác và nhanh chóng ở các bước Hoạch định và Điều chỉnh của chu trình PDCA. Điều này đảm bảo tổ chức có thể nhanh chóng nhìn nhận đúng các cơ hội, rủi ro của bối cảnh bên ngoài cũng như điểm yếu và điểm mạnh của nội bổ tổ chức để từ đó quyết định các đối sách phù hợp và kịp thời ở mọi cấp độ, từ chiến lược đến tác nghiệp hằng ngày. Ở phương diện này, đặc biệt là trong bối cảnh môi trường kinh doanh có những biến đổi nhanh chóng, Tri thức thực sự trở thành một nguồn lực cốt yếu tạo lợi thế cạnh tranh của tổ chức.

Đặc điểm hứ hai của Tri thức gắn liền với quá trình hình thành, và vì vậy liên quan mật thiết đến cách thức quản lý chu trình tích lũy và phát triển tri thức trong tổ chức. Về nguyên tắc, mọi tri thức đều bắt đầu từ các dữ liệu thực tế, được sắp xếp và tổ chức thành thông tin, trải qua quá trình phân tích các mối quan hệ để tìm ra những quy luật và hiểu biết mà dựa vào đó con người phản ứng với các điều kiện thực tế. Với đặc điểm này, mặc dù kiến thức có thể được hình thành và tích lũy một cách tình cờ (không có hoạch định trước), trong các tổ chức được quản lý hiệu quả thì phần lớn tri thức được hình thành có chủ đích theo hoạch định, nhất quán với các định hướng chiến lược và năng lực cốt lõi của mình. Bảng phía dưới thể hiện một ví dụ minh họa cho chu trình chuyển đổi từ dữ liệu ến thông tin, tri thức và quyết định/hành động.

2. Phân loại Tri thức theo nguồn gốc và tình trạng​

Theo dạng thức thì Tri thức có thể được chia thành ba loại là tri thức hiện (explicit knowledge), tri thức ngầm (implicit knowledge) và tri thức ẩn (tacit knowledge).

• Tri thức hiện là tri thức đã được tiêu chuẩn hóa và văn bản hóa thông qua các công thức toán học, biểu đồ quan hệ, các quy luật, quy tắc và các quy tắc thể hiện trong các lĩnh vực cụ thể (như nốt nhạc trong thanh nhạc). Đây là dạng tri thức dễ nhìn thấy, dễ quản lý, sử dụng trong doanh nghiệp ở hình thức văn bản, tài liệu, quy trình, quy định, hướng dẫn, cơ sở dữ liệu, … Trong một nhà máy sản xuất, Bảng thông số vận hành chuẩn được phê duyệt là một dạng tri thức hiện, đúc kết niềm tin của doanh nghiệp rằng nếu quá trình được vận hành ở các thông số tiêu chuẩn như vậy thì sẽ tạo ra kết quả phù hợp. Hướng dẫn đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp cũng làm một ví dụ khác của loại tri thức này vì nó viết ra một cách rất cụ thể những trình tự và tiêu chí đánh giá lựa chọn nhà cung cấp mà tổ chức tin rằng các nhà cung cấp đạt được các mức tiêu chí được lựa chọn sẽ có năng lực phù hợp cho mục đích của mình. Tri thức hiện thường giải quyết vấn đề biết phải làm gì (know-what) nhưng thường chưa giải quyết cụ thể phần kỹ năng và cách thức (know-how). Ví dụ, bài tập tô dành cho học sinh lớp 1 có thể đưa ra hình vẽ, màu sắc và yêu cầu tô màu đều (đó là phần phải làm gì), nhưng khi tô thì các em nhỏ thường sẽ hỏi giáo viên/phụ huynh "Con tô như thế này đã đều chưa" – đây là phần kỹ năng (know-how) thuộc tri thức ẩn được trao đổi phía dưới;

• Tri thức ẩn là những tri thức chưa được tiêu chuẩn hóa và văn bản hóa, không nằm trong các tài liệu và cơ sở dữ liệu mà nằm ở trong đầu các nhân sự của tổ chức để trả lời câu hỏi làm như thế nào (know-how). Ở chỗ nào trong tổ chức có hiện tượng cùng một công việc mà người này làm tốt nhưng người khác làm không tốt thì thường ở đó đang có yếu tố tri thức ẩn mà tổ chức cần quản lý;

• Ngoài hai tri thức hiện và ẩn, trong một số trường hợp/tài liệu tri thức còn được phân thành loại thứ ba về dạng thức là tri thức ngầm (implicit knowledge). Tri thức ngầm là những tri thức được bao gồm hay nằm sẵn trong các sản phẩm, các quá trình hay văn hóa của tổ chức. Những tri thức này có thể chưa được tiêu chuẩn hóa, văn bản hóa, người làm thì biết được nhưng mới ở mức chấp nhận tự nhiên mà không có các sự lý giải hoặc nẵm rõ ràng được cơ chế của sự việc. Tuy nhiên, trong một số trường hợp thì tri thức ngầm (chưa được lý giải hoặc nắm rõ cơ chế vận hành) có thể được coi như thông tin tiềm năng. Chẳng hạn một cơ sở dữ liệu về các báo cáo bất thường của thiết bị có thể được coi là thông tin (theo mô hình ở phần trên) hoặc tri thức ngầm với ý nghĩa là có tiềm năng để trở thành tri thức hiện hoặc ẩn.

Trong các loại tri thức theo dạng thức ở trên, tri thức hiện được cho là dễ quản lý nhưng không nhiều trong khi tri thức ẩn và tri thức ngầm (nếu dùng cách phân loại này) thường khó quản lý nhưng lại nhiều và có tác động lớn đến hoạt động của doanh nghiệp.

Ở phương diện nguồn gốc, tri thức có thể được phân thành hai loại là tri thức nội bộ và tri thức bên ngoài. Tri thức nội bộ là tri thức có được từ tiêu chuẩn, tài liệu, cơ sở dữ liệu, nhân sự ở trong doanh nghiệp thông qua quá trình tích lũy kinh nghiệm, nghiên cứu & phát triển. Tri thức bên ngoài là các tri thức chưa sẵn có trong nội bộ mà tổ chức có thể huy động thông qua tiếp cận sách/tài liệu bên ngoài, đào tạo/hội thảo/hội chợ, thăm quan học tập bên ngoài, thuê chuyên gia, ….

Về tình trạng sẵn có, tri thức có thể bao gồm tri thức đã có sẵn và tri thức mới chưa có sẵn. Tri thức có sẵn thường là các tri thức nội bộ của tổ chức, trong khi tri thức chưa có sẵn có thể có được từ việc phát triển tri thức nội bộ hoặc tìm kiếm nguồn bên ngoài.

Việc hiểu và phân biệt rõ được các dạng thức, nguồn gốc và tình trạng của tri thức sẽ giúp tổ chức có được các hoạch định thích hợp về đối sách quản lý. Thông thường, các tổ chức thường thúc đẩy việc tiêu chuẩn hóa và văn bản hóa tri thức chuyển từ tri thức ẩn sang tri thức hiện, hệ thống hóa và phát triển tri thức để biến từ tri thức ngầm sang tri thức hiện để cho mục đích lưu trữ và quản lý. Ngược lại, cũng cần quan tâm đến việc đảm bảo các tri thức hiện được chuyển thành tri thức ẩn để tăng cường năng lực nhân sự và tốc độ xử lý công việc. Bên cạnh đó, việc nhận thức được vai trò của tri thức ẩn cũng giúp tổ chức có các biện pháp thích hợp cho quá trình chia sẻ, kèm cặp, hướng dẫn và phát triển nhân sự đa kỹ năng và nhân sự kế cận.

3. Một số tiếp cận thực hành quản lý tri thức trong tổ chức

Với việc nhìn nhận tri thức như là một nguồn lực cốt yếu, có vai trò quyết định đến năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững của tổ chức, quản lý tri thức hiện tại đã được coi như là một lĩnh vực quản trị doanh nghiệp với nhiều thực hành được phát triển và áp dụng trên thực tế trong các tổ chức. Dưới đây là một số thực hành cơ bản và đơn giản mà các tổ chức có thể được thực hiện:

• Thiết lập, cập nhật các tài liệu tiêu chuẩn – bao gồm quy trình, hướng dẫn, công việc tiêu chuẩn, tiêu chuẩn, bảng biểu, … nhằm mục đích tổng hợp và tiêu chuẩn các tri thức ở dạng thực hành tốt và/hoặc tri thức của cá nhân thành tri thức hiện ở điều kiện có thể sẵn sàng lưu trữ, chia sẻ và tiếp cận được;

• Thúc đẩy các hoạt động Khuyến nghị/đề xuất ở cấp nhân viên và hoạt động Kaizen ở cấp giám sát và quản lý nhằm hình thành các tri thức mở rộng mới trên cơ sở xem xét hiện trạng và phân tích các mối quan hệ nhân quả, bao gồm các thiết kế thử nghiệm. Các kết quả thực thi Kaizen được tiêu chuẩn hóa và tạo ra trị thức hiện ở điều kiện có thể sẵn sàng lưu trữ, chia sẻ và tiếp cận được;

• Tăng cường hoạt động đào tạo và chia sẻ nội bộ ở mọi cấp và chức năng trong tổ chức. Việc này không chỉ giúp chia sẻ các tri thức ẩn giữa các thành viên với nhau mà còn thúc đẩy quá trình khai quật, phân tích các tri thức ngầm nằm ở những sản phẩm, quá trình, thực hành, đặc điểm văn hóa hiện tại. Đào tạo nội bộ thực hiện được điều này thông qua quá trình nghiên cứu và phân tích trước đào tạo cũng như các thảo luận trong đào tạo để đi từ những "niềm tin bề mặt" - ở dạng "cứ làm thế này sẽ được", "cứ ứng xử thế này sẽ phù hợp" – đến các mối quan hệ mang tính bản chất khi trả lời câu hỏi "tại sao – Why" và xem xét các "tình huống – What if";

• Thiết lập hệ thống thông tin quản lý hiệu quả, định hướng bởi các chỉ số trọng yếu và lĩnh vực tri thức cần phát triển để làm cơ sở cho hoạt động phân tích dữ liệu và cơ chế quyết định dựa trên dữ liệu thực tế. Việc phân tích dữ liệu, đặc biệt là xác đặc tính, xu hướng cùng với mối quan hệ của các yếu tố (ví dụ như kiểm tra giả thuyết, …) giúp tổ chức nắm được, hiểu rõ và làm chủ mối quan hệ của các yếu tố, bao gồm quan hệ nhân quả, và nhờ đó có các quyết định kịp thời vài hiệu quả để kiểm soát và điều hành. Quá trình này giúp tổ chức khám phá và chuyển đổi các tri thức ngầm thành các tri thức hiện cho việc quản lý;

• Coi trọng hoạt động nghiên cứu phát triển trên cơ sở định hướng chiến lược rõ ràng, cơ cấu chắc chắn và quy trình chặt chẽ. Các nỗ lực nghiên cứu phát triển ở các phương diện sản phẩm, công nghệ, quản lý, … giúp cho tổ chức có được một tiếp cận chắc chắn cho việc không ngừng hình thành và làm chủ các tri thức mới, mở rộng;

• Một thực hành khác đã và đang được một số tổ chức vận hành hiệu quả là cơ chế liên chức năng tổng hợp/giải quyết các vấn đề bất thường để rút ra các vấn đề mang tính quy luật. Cơ chế này có thể là một hội đồng kỹ thuật với đại diện từ các chức năng như kỹ thuật, chất lượng, sản xuất, thiết bị, ….. Hội đồng này sẽ có hoạt động định kỳ tổng hợp các vấn đề phát sinh rồi xem xét, thảo luận để xác định các vấn đề ưu tiên giải quyết hay đúc kết các diễn biến mang tính quy luật;

• Với các tri thức cần thiết nhưng lại chưa sẵn có trong tổ thức thì các hoạt động chuyển giao công nghệ có chủ đích với sự chuẩn bị kỹ càng cho tiếp cận và làm chủ công nghệ, tham gia các triển lãm, hội nghị và hội thảo, đặt theo dõi các tạp chí chuyên ngành, tham gia các hiệp hội và các chương trình chuẩn đối sách/benchmarking, thăm quan các đơn vị đối tác sẽ giúp cho tổ chức tiếp cận, xem xét, lựa chọn và bổ sung cho mình./.